MERCADEO Y VENTAS

Por Leopoldo Barrionuevo

LOS 14 PRINCIPIOS DEL METODO DEMING PARA LA CALIDAD TOTAL

Es curioso cómo existió un enamoramiento reciente sobre la Calidad Total y los escasos logros alcanzados en la realidad que en diversas empresas los ha llevado a descreer de los  conceptos si los resultados no alcanzan a concretarse.
 Edward Deming propugna 14 principios que muchas veces eluden quienes se rasgan las vestiduras proclamándose sus discípulos.
   Vale la pena revisarlos:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar productos o servicios con un plan para ser competitivos, permanecer en el negocio y ofrecer empleo. No es lo importante hacer dinero: la función de la empresa es mantenerse en el mundo de los negocios, pagando el costo de hacerlo y conquistar el mercado. El beneficio es un premio que se da por añadidura. La visión de futuro, la misión de la empresa, se convierte en la filosofía corporativa, junto con los valores sustentados.
2. Adoptar la nueva filosofía de mejoramiento incesante. No puede seguir aceptándose demoras, errores, materiales defectuosos, mano de obra deficiente y un servicio antipático.
Todo ello es inaceptable, al igual que el negativismo. La satisfacción del cliente debe ser el punto clave del pensamiento empresarial. La calidad no debe orientarse hacia el producto sino hacia el cliente, ya que calidad no es otra cosa que sobrepasar las expectativas del cliente.
3. No creer en los controles masivos de calidad. Son los trabajadores, cada uno de ellos, los responsables  del proceso en todos los sectores. La organización vertical los torna cómodos y distraídos. Los errores se dan por descuido y también por falta de comunicación con los proveedores.
4. Poner fin a la política de compras basada en el precio. Es necesario dar al proveedor seguridades en lo que respecta a lealtad y confianza permanentes, mientras se mantenga invariable la calidad. Dice el Dr. Deming: "Quien tenga por norma hacer negocios con el proveedor que ofrece el precio más bajo, merece ser engañado. Las fuentes de abastecimiento múltiples resultan muy costosas."
5. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicio, reducir el desperdicio y mejorar los costos. Hay obligación de baja el punto de equilibrio para poder competir, eliminar procesos innecesarios, reducir los pasos y el  personal que complica, pero hacerlo sin pausa, en forma permanente y no por un programa o por moda.
6. Instituir la capacitación a todo nivel. Por lo general, el entrenamiento lo recibe el trabajador de parte de otro que también fue instruido mediocremente. Hay que capacitar en: Filosofía, Misión y valores de la empresa, también en el cargo; Cultura Compartida; Trabajo en equipo; Solución de Problemas, Práctica inmediata y Participación plena.
7. Instituir el Liderazgo de la Supervisión. El supervisor no está para cumplir funciones policiales, ni para castigar, ni para decirle a la gente qué hacer; su función es dirigir, motivar, orientar, educar, escuchar, impulsar. En otras palabras: ayudarle a la gente a hacer un buen trabajo.
8. Eliminar el temor. El trabajo teme preguntar cuando ignora algo y si alguna vez fue regañado, se niega a colaborar y hace mal el trabajo, o simplemente se niega a hacerlo. Las pérdidas son impresionantes. Con miedo no hay  eficiencia, porque si no hay seguridad la calidad no existe.
9. Derribar las barreras departamentales de los pretendidos feudos que no suelen colaborar en un trabajo en equipo. O se compite o se poseen metas opuestas. Mucho se debe a la falta de comunicación o a objetivos dispares que no tienen en cuenta la Misión de la Organización. En otras oportunidades hay políticas controvertidas o poco claras, cuando no se trata de demasiados niveles encargados de filtrar la información. En otros casos apenas se trata de celos, envidias o rencores personales.
10. Acabar con las exhortaciones, los lemas o slogans, o bien todo lo que procure mejorar la productividad sin explicar cómo se desempeña mejor el trabajo. Eliminar la A.P.O., Administración por Objetivos, porque legitima las metas numéricas arbitrarias, que resultan absurdas mientras la Gerencia  no haga cambios en el  sistema.
11. Destruir las cuotas numéricas, dado que no tienen en cuenta más que los números y no la calidad y los métodos para alcanzarla. Cuando la gente persigue cuotas, no tienen en cuenta más que los números  y no la calidad y los métodos para alcanzarla. Cuando la gente persigue cuotas, no tiene en cuenta cómo alcanzarlas, ya  que la meta no es hacer el trabajo bien sino alcanzar determinadas unidades.
12. Fomentar en el empleado el orgullo por la tarea. No deben  ser tratados como objetos, deben ser informados para que se sientan motivados y " se pongan la camiseta". La mística no es algo que la gente pierda, sino que se le hace perder. ¿Cuáles son las barreras a derribar? Supervisores mal orientados, equipos defectuosos, procedimientos imperfectos y materiales mediocres.
13. Instituir un programa incesante de re-educación hacia el cambio: el futuro está relacionado con el desarrollo del recurso humano.  Recurrir a instructores externos es más efectivo y más barato.
14. Crear una estructura de mejoramiento continuo que mantenga en la empresa el impulso hacia la transformación contando con la total aprobación de la cúpula, ya que los trabajadores no puede hacer esto solos.
Está claro entonces que sin un apoyo total desde la Gerencia, la Calidad carece de futuro, dado que lleva tiempo y experiencia implementarla, pero lamentablemente, muchos improvisados se debaten en medio de la lectura de libros no siempre abiertos más allá de las primeras 75 páginas.

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