LACSA
SERVICIO AL CLIENTE
LACSA: “Nos encanta la gente”
Primera campaña que tuvo Centroamérica - 1973
Leopoldo Barrionuevo
CAMPAÑA SU MAJESTAD EL CLIENTE
CIRCULAR SMC . N 1.
REF. TÉNGALO SIEMPRE PRESENTE.
Para continuar con nuestra imagen de SM El Cliente, deseamos señalar la enorme satisfacción de esta Gerencia General de Ventas por la acogida que el personal dio a esta iniciativa y a la forma en que comenzó a llevar a la práctica esta campaña.
Nos permitimos insistir ahora en el carácter permanente que hemos deseado brindar a esta idea, con el objeto de que la misma no caiga en el olvido y la reforcemos todos los días con nuestro interés y una tenaz preocupación, la de servir mejor a S, M,G. Su Majestad El Cliente.
Es ahora después del éxito inicial alcanzado, cuando debemos fortalecer nuestra actitud de servicio .El deseo del personal de ser útil, elevará la imagen de nuestra empresa ante el público.
Debemos en adelante preocuparnos no por lo bueno que hemos hecho, sino por todo lo que nos queda por hacer, en beneficio del objetivo máximo de nuestra empresa .por S u majestad el cliente.
CIRCULAR S.M.C N 2
REF. AL SERVICIO DEL S.M.C.
S.M. C. E s nada menos que Su Majestad El Cliente. Y como tal vamos a tratar a todos los usuarios. El Cliente, pasajero o consumidor es la persona que da vida a nuestra empresa, por él subsistimos, para él trabajamos y por él dedicamos todos nuestros esfuerzos prestando cada día un mejor servicio dentro del complejo negocio del transporte aéreo. Si cada uno de los empleados de nuestra compañía mira y atiende a nuestro cliente no como una persona más que viene a comprarnos un servicio si no que le damos el trato que merece Su Majestad el cliente, hemos obtenido la finalidad de esta campaña mejorando el servicio y ganando amigos para nuestra compañía.
Deseo solicitar a todos ustedes, de la manera más cordial, mediten la presente circular y nos ayuden a dar un trato especialísimo a todos nuestros pasajeros con el criterio de que nuestro cliente merece en todo el momento el tratamiento de su majestad.
E s por ello que les hacemos llegar, conjuntamente con la presente circular, una tarjeta para que ustedes la coloquen en un lugar visible para ustedes, pero no para el público, a modo de recordatorio permanente.
Ella dice. Ante Usted Su Majestad El Cliente.
Circular S.M.C. N 3.
REF. USE FORMULAS INVARIABLES.
Nuestra organización es una Empresa Comercial cuyo objetivo es económico y proviene del público.
Todo lo que somos, mucho más lo que seremos, depende de la decisión del cliente.
Cuando alguien utiliza nuestros servicios nos está eligiendo y permitiéndonos crecer.
Nuestro desarrollo como empresa comienza y concluye en el cliente y de el nos beneficiamos todos. Sin embargo sino pensamos en él, en su beneficio, no obtendremos la recompensa de su escogencia.
Dentro de lo que representa este enfoque hacia S.M.C. quienes constituimos la imagen de esta empresa debemos procurar preocuparnos por su atención permanente en toda circunstancia.
En consecuencia, toda persona que se acerque a nuestras oficinas, requiera nuestros servicios o necesite informarse personal o telefónicamente ---debe ser saludada invariablemente con estas palabras. Buenos días (O LO QUE CORRESPONDA) nuestra compañía para servirle.
No se trata solamente de una frase. Lo que más importa es la actitud que acompañe a nuestro saludo y que realmente demuestre nuestro deseo de servicio.
Si a ello agregamos el saludo de despedida agradeciendo. A quienes nos compran. Muchas gracias por utilizar nuestros servicios, a quienes nos llaman por teléfono. Muchas gracias por llamarnos y a quienes nos consultan. Muchas gracias por dirigirse a nosotros, habremos dado un importante paso para hacer realidad nuestra campaña en pro de su majestad .El Cliente.
NUESTRA ORGANIZACION ES EL CLIENTE.
Lo que poseemos, equipos, aviones, oficinas, conocimientos y recursos en general, se constituyen en esfuerzos a la búsqueda de un resultado económico
Ese resultado lo determina el cliente.
No importa cuan eficiente sea el servicio que ofrezcamos .Lo que realmente interesa es lo que el público piensa de él. Mientras nos preocupamos solamente por vender, él se preocupará solamente por comprar. Y pueda que le compre a nuestra competencia. Lo que en verdad cuenta es lo que el cliente decida.
Para ayudarle a decidir debemos brindarle atención, gentileza, cordialidad.
En otras palabras. Servicio.
El servicio es eficiente cuando damos '' algo más''. De lo que habitualmente vendemos. No un tiquete, sino cordialidad, gentileza, no un transporte de mercancía, sino exquisita atención. Ello contribuye a conformar una imagen positiva de nuestra empresa en el concepto del cliente.
La mejor imagen la crea quien utilice frases como.
Nos encanta que viaje con nosotros.
Feliz viaje.
Usted lo merece, o para servirle.
A sus órdenes.
Es un placer atenderle.
Acompañadas todas ellas, de lo que denominemos actitud de servicio, es decir, gesto y pensamiento expresando exactamente lo que nuestras palabras dicen.
CIRCULAR S.M.C. N´5.
REF. La imagen de equipo.
En nuestra circular número 4, señalábamos que nuestro servicio es lo que el público piense de él. Es decir, sólo adquiere validez cuando se convierte en una imagen positiva en la mente del cliente.
Sin embargo el personal nuestro es responsable de esa imagen en gran medida.
Es responsable de la atención, gentileza y cordialidad que ponga en juego en toda circunstancia ante Su Majestad El Cliente.
Pero también lo es cuando trata a sus compañeros, jefes o subordinados en forma distinta.
El personal es la empresa.
La empresa es todo su personal.
De ningún modo cada departamento o sección.
Nuestra organización es gente, servicio y organización.
Por sobre todo nuestra empresa es su gente.
Todos y cada uno.
Nunca individualidades.
Solo un equipo.
Cuando nos respaldamos ante el cliente en el error de otra u otras personas, estamos acusando a nuestra organización.
Denunciamos ante el cliente ineficiencia.
Al cliente no le interesa que sección o qué individuo cometió el yerro.
En su mente se deteriora la imagen de la empresa.
Se limita a creer en una Organización, jamás en un departamento.
Porque nunca una suma de pequeñas compañías ha dado por resultado una gran empresa.
CIRCULAR S, M, C, N 6
Ref. Vender es convencer.
Vender no es entregar un tiquete o un servicio a cambio de dinero.
Vender es convencer a otras personas acerca de las bondades que encierra nuestro servicio.
Nuestra Compañía no vende tiquetes, correo o transporte de carga.
Lo que ofrece es un servicio total.
Un servicio que puede compararse con una cadena compuesta por numerosos eslabones.
Cada eslabón está unido a otro y la suma de todos constituye nuestro servicio.
Cuando fracasa un eslabón no tenemos que vender. Cuando ello ocurre se hunde todo el servicio que ofrecemos, el cliente quiere satisfacciones y no complicaciones. Para eso paga.
Por eso se preocupa averiguando que le dan a cambio de su dinero y quién le brinda mejor servicio, Vender es convencer la primera vez. No hay segunda venta si no hemos cumplido lo prometido.
En estas últimas semanas habremos atendido a nuestro público con el tratamiento de su Majestad El Cliente.
CIRCULAR S.M.C. N` 7.
Ref. Hacer clientes.
Nuestro negocio se orienta hacia los resultados económicos.
Nuestros resultados, utilidades o rentabilidad están en manos del público, pendientes de su decisión.
Y el cliente hoy decide lo que más le conviene.
No se lo puede obligar a comprar.
Solamente ayudarlo en su elección. Ofreciéndole y dándole lo que le conviene. Nuestra empresa no vive de aviones, edificios e instalaciones. Vive de los clientes que sepa cultivar.
Ni siquiera una labor paciente que tienda a satisfacerle en sus deseos, necesidades y valores. Nuestro objetivo no es sólo vender.
La venta es el resultado de la satisfacción del cliente.
Si nos preocupamos por vender y no por satisfacer al público, les procuraremos suculentos negocios a nuestros competidores.
Porque vender es servir, además de convencer.
¿Habremos extendido en los últimos días el tratamiento de Su Majestad a nuestros clientes?
QUE ES MERCADEO?
Una palabra intraducible
Marketing es una palabra de origen inglés imposible de traducir al español. Todos los intentos realizados en ese sentido han fracasado en los últimos 7 Años y en la actualidad casi todos los países del mundo han desistido de lograr un vocablo que en nuestro idioma puede significar lo que el gerundio inglés representa.
En México se le traduce como Mercadotecnia, en Argentina como Comercialización y en España como Mercadología. Sin embargo ninguno de estos sinónimos tiene la amplitud del vocablo inglés Marketing.
Todas las palabras mencionadas significan de algún modo la puesta de servicio en el mercado, pero omiten la investigación y el planeamiento previo de ese servicio. Es decir arrancan desde el servicio existente, sin tener en cuenta aspectos anteriores que dan vida al concepto de Marketing.
Sólo el término mercadeo se acerca al sentido del vocablo inglés, aunque sin poder expresar el sentido dinámico del gerundio ing en inglés.
¿MARKETING ES UNA NOVEDAD?
Muchas personas creen que Mercadeo sirve para disfrazar una actividad de la empresa con el objeto de designar con un nombre extraño a algo que se hace . Otras pretenden aplicarlo en reemplazo de las ventas, porque de ese modo adquiere prestigio su función. Otras se inclinan por el Marketing porque se trata de un término que empieza a estar de moda.
Pero Mercadeo no sólo es algo diferente a todo eso. Es la más importante actividad que una empresa lleva a cabo.
Cuando la industria aérea era incipiente, el negocio de la aviación estaba orientado hacia la preocupación por los aviones, el mantenimiento, la seguridad, disminuir costos y vender sillas esperando el auge que permitiera mejorar los equipos para satisfacer una demanda creciente. Fueron los tiempos heroicos y el crecimiento de la industria fue lento y penoso.
El mercado era reducido, fácil de identificar y la competencia escasa o nula.
El mercado es consecuencia, no era realmente un problema.
Bastaba con guardar su crecimiento, para aumentar la flota.
La ruta e itinerarios se fijaba sobre la base de la cantidad gente que ocasionalmente no obtenía cupo y se ampliaban las sillas disponibles cuando los pasajeros que deseaban volar desbordaban durante un tiempo la capacidad que se estaba en condiciones de brindar.
La seguridad de una empresa aérea en el negocio consistía en rechazar pasajeros, antes de arriesgar pérdida de utilización.
Tampoco se contaba con el dinero necesario para pensar de otro modo y pocos se animaban a arriesgar e invertir su dinero en una industria con un futuro tan lejano e incierto.
Pero la segunda guerra mundial no solo mostró la realidad de la industria, sino que aceleró su tecnología. El cambio fue violento en la década del 50 y el crecimiento obligó a dirigir los ojos hacia el mercado en desarrollo.
Esta fue una verdad para muchos y surgió una numerosa competencia, cada día más agresiva, cada día más agresiva, y dispuesta no sólo a satisfacer un mercado en crecimiento, sino buscando constantemente nuevos usuarios, más gente que se animará por vez primera a vivir la experiencia de montar en un avión.
Del DC--3 al DC--4, de este al Castellation y el súper y por fin…la era del jet. Más y más capacidad para ofrecer y un obligarse a no aguardar a que nos vinieran a comprar. Había que salir a la calle a vender, provocar y detectar los deseos y anticiparse a la competencia para satisfacerlos.
En pocos años, la aviación había cambiado con el mundo......y había cambiado al mundo.
Fue en la década del 60 cuando empezó a mirarse hacia adelante, para anticipar los próximos años y comprender que no basta estar en el negocio de hoy, tal cual es hoy. Lo que ahora importa es la industria en la década del 70.
Es este punto en el cual el Marketing se hace imprescindible....
Pero....... ¿Qué es Mercadeo?
Es todo lo que ocurre desde y hacia el consumidor, el cliente, el público. La suma de actividades de una empresa orientada hacia el usuario, hacia el mercado, con el cuidado de perseguir la mayor rentabilidad, los mejores beneficios. Pero prestando el mejor servicio.
No es que Mercadeo domine la empresa, sino que orienta a la empresa en la medida que todo lo que se hace se inicia en el Mercado y va desde este hacia la empresa y no al revés.
No hay actividades más importantes que otras dentro del mercadeo, solo dos valores decisivos, el consumidor y las utilidades.
La función específica de una empresa consiste en obtener resultados económicos del trabajo.
Esa es la razón de su existencia.
Pero los resultados económicos están siempre fuera de la empresa, se encuentran en el mercado, que es donde está el cliente.
Si el público no paga por ese trabajo que se produce dentro de la empresa, ese trabajo no vale nada, por muy eficiente que sea.
La empresa realiza esfuerzos y en consecuencia, representa gastos, pero no necesariamente obtiene de ello beneficios. Esto ocurre después o no ocurre, sin que la empresa pueda decirlo.
Quien lo decide es el usuario y él no depende de la empresa.
El monopolio escapa a esta definición porque el público no puede elegir y está sometido a lo que la empresa determina, pero la libre competencia sitúa al cliente en su autentico lugar y lo convierte en el Rey, en el varón más importante de cualquier organización con sus caprichos y su elección.
Mercadeo es una suma de actividades, una filosofía de los necios y por sobre todas las cosas una actitud mental que se inicia y concluye con el consumidor en el mercado.
Mercadeo procura conocer las necesidades, deseos y valores de los usuarios para convertir a todas las actividades en una coordinación de funciones destinadas a satisfacer esas necesidades, deseos y valores.
Esas actividades y funciones incluyen la investigación que permite conocer todos los factores del mercado y los que en él influyen. Consumidor, competencia, servicios, crédito, precio, ventas, promoción, publicidad, etc.
En segundo lugar representa la planeación y desarrollo del servicio, para que las innovaciones y el perfeccionamiento del mismo se realicen acorde con los deseos del mercado y para que se efectúen anticipándose a la competencia.
En tercer término hallamos la comunicación. Constituida por las ventas, la promoción y la publicidad.
La primera es la fuerza activa que en el mercado procura los ingresos para la empresa. La que convierte el servicio total en dinero y realiza el último esfuerzo para convencer al cliente acerca de la bondad de lo que se le está ofertando.
La promoción mantiene individualmente activo el contacto de la empresa con el público y contribuye a crear, estimular y sostener la imagen de los distintos servicios, como una constante ayuda de las ventas.
La publicidad se ocupa de informar y anunciar masivamente a grandes sectores del público para influirlo en la compra o cambiar positivamente su actitud hacia los servicios de la empresa.
Finalmente dentro del Mercadeo encontramos los canales de distribución, los cuales también sirven para llevar el servicio hacia el Mercado a cambio de una comisión y suelen ser, junto con el mercado, más importantes que el servicio mismo que la empresa ofrece.
Tanto la investigación, la planeación y desarrollo, como las ventas, la promoción, la publicidad y los canales de distribuidores, constituyen integrados y coordinados--lo que denominamos Mercadeo, una suma de funciones al servicio del consumidor, con el objeto de lograr los mejores resultados económicos para la empresa.
Pero también mercadeo es una actitud y una filosofía, un modo de pensar en el cliente antes que en el servicio, porque este sólo puede ser lo que el cliente quiere que sea.
¿MERCADOTECNIA ES VENDER?
En modo alguno, la venta es parte de mercadotecnia, una parte muy importante.
Toda empresa se preocupa por vender, pero la venta puede no ser rentable, hay ciertas oportunidades en que cuando más vendemos más perdemos.
En otras palabras no basta con vender, hay que hacerlo rentablemente, para obtener los mejores resultados al menor costo.
Pero sin dejar de prestar servicio.
Porque si la venta es una preocupación de la empresa, jamás es una preocupación del cliente.
Al cliente solo le interesa lo que vamos a dar a cambio de dinero y trata de averiguar quién le da lo mejor por el mismo precio.
Mientras la empresa se preocupe por la venta, el cliente se preocupa por su compra y no le interesa saber quién le ofrece las mejores satisfacciones por lo que paga.
En suma. Vender servicios es solo vender satisfacciones al usuario.
En caso contrario una empresa a corto o largo plazo-- no tiene que vender y debe dedicarse a soportar su decadencia y vivir de prestado.
LOS CAMBIOS Y EL MERCADEO.
Pensar en términos de Mercadeo significa impregnarse de una filosofía diferente. Considerar a la empresa como un todo mayor que la suma de sus partes y desempeñar una actividad o función que sabemos interrelacionada con muchas otras. Toda y cada una dispuestas a prestar un servicio, sin descanso.
Pensar en términos de Mercadeo consiste en el abandono del pálpito, la corazonada y la opinión, para dar paso a la información objetiva y completa que permita saber donde estamos ubicados y hacia donde va la empresa.
Y es también mirar más allá de nuestras narices, al entender que nuestra participación en el negocio de mañana se decide hoy, acorde con las actividades y decisiones que ahora adoptamos para prever los cambios y anticiparnos así a la competencia para marcar la pauta y no asumir un papel secundario o desaparecer del mercado.
Ese es el riesgo de la década del 70.
Es hoy cuando debemos imaginar cómo serán los próximos y cómo afectarán a nuestro negocio en el área en que nos desempeñamos.
Es hoy cuando debemos planear las estrategias que nos permitan hacer frente al avance tecnológico que se avecina.
Es hoy cuando debemos ''desempapelarnos'' con el objeto de ni mirar hacia atrás y resolver los arduos problemas que nos depare el futuro.
Ninguna industria como la área sabe qué tipo de productos y de servicios va a contar en adelante. Nuestra industria sí lo sabe.
Falta ahora saber cómo vamos a enfrentarnos con el desafío que nos hacen los cambios.
LA EMPRESA COMO SISTEMA DE MERCADO.
a--El área de las oportunidades.
Cada cambio ofrece una oportunidad que hay que aprender a atisbar y saber descubrir.
Las oportunidades están en el mercado, no dentro de la empresa.
El futuro será diferente del presente, mucho más de lo que éste es con relación al pasado.
Ese futuro ofrecerá cientos de oportunidades, que no podremos explotar si nos preocupamos más por resolver problemas.
Generalmente vivimos atados a ello, nos dedicamos a entretejer la tela del pasado, solucionando a medias dificultades que pudieran haberse previsto y que se repiten una y otra vez, tantas como las veces que fueron aparentemente resueltas.
Esa costumbre era el hábito de pensar en lo anterior y aplicar las experiencias a las situaciones cambiantes. El pasado es más seguro porque ya transcurrió, pero los moldes cambian, el mercado cambia, las circunstancias también....
Nuestras propias actitudes deben cambiar.
La velocidad de los cambios obliga a mirar hacia adelante con mayor campo visual. el piloto de un Junker miraba unos cuantos metros adelante, el de un jet---debido a la rapidez del avión--debe hacerlo una decena de millas adelante. Su capacidad de maniobra está íntimamente relacionada con la dificultad de reaccionar ante el peligro.
Las oportunidades se ofrecen hoy a la velocidad del jet. Las capitaliza quien pueda mirar unos cientos de millas adelante.
NUESTRA EMPRESA Y EL MERCADEO.
En nuestra empresa se ha comprendido esa realidad y cuantos trabajan en ella la entienden como empresa comercial cuyas actividades están dirigidas al logro de resultados económicos. De estos surgen los recursos que permiten crecer, mejorar, competir y ofrecer un más alto nivel de vida material, cultural y social al personal.
Esos resultados económicos provienen al público y éste, a cambio, requiere atenciones, satisfacción, gentileza, cordialidad.
Este es el objetivo de nuestra empresa.
De ahí la importancia de hacer clientes de nuestra compañía, y no meros compradores de pasajes.
Comprador es el pasajero que nos prefiere una vez o que solo vuela ocasionalmente con nosotros. Cliente es el comprador fiel que permanentemente opta por nuestros servicios en todas las rutas y en todos los cielos que surcan nuestros aviones.
Pero esto no se obtiene fácilmente, hay que conquistarlo día a día en cada actitud del personal.
Nuestra empresa no vende pasajes, procura una satisfacción a sus clientes.
El pasaje es menos importante que la imagen que nuestro cliente posea acerca del servicio que le prestamos.
Nuestro objetivo de Mercadeo es el público y el servicio que prestamos se convierte así en una secesión de atenciones, al igual que los eslabones de una cadena, ventas, reservas, confirmaciones, despacho, servicio a bordo y en tierra.
No olvidemos que lo que cuenta no es lo que nosotros pensamos de la empresa, sino lo que piensa el público. Y de esto sólo nosotros somos responsables. Todos nosotros.
Alguna vez se dijo que una suma de pequeñas compañías no puede dar por resultado una gran empresa, del mismo modo que una suma de esfuerzos inteligentes coordinados e integrados hacia un mismo objetivo, movidos por una idéntica filosofía, son el principio de una gigantesca obra, de una gran empresa común.
Nuestra empresa, como sistema de Mercadeo, es y será la gran empresa que soñaron sus fundadores, si nosotros nos lo proponemos.
MERCADEO COMO UN TODO.
Ninguna función actúa aislada dentro del mercadeo. Todas estas al servicio del cliente e interactúan entre sí. Las ventas requieren el apoyo de la promoción y la publicidad, los canales distribuidores y todas recurren a la investigación previa para asegurar los resultados.
La unidad define al Mercadeo y de acuerdo con él, lo único que cuenta es el público, a partir del cual es posible la rentabilidad.
Por esa razón más importante que poseer aviones del último modelo es atraer y conservar clientes.
Para ello se requiere imaginación y audiencia.
Imaginación, para pensar fuera de los moldes habituales, para crear lo distinto, lo imaginado, lo nuevo.
Audacia para atreverse a practicarlo, para llevarlo a cabo, para anticiparse a la industria y enseñarle el rumbo hacia el futuro, donde el negocio estará en los próximos años.
Y en ese pensar hacia adelante en ese Mercadeo como totalidad, nuestra preocupación por suministrar cada vez mejor servicio a que hacemos referencia se convertirá en un objetivo de ventas, porque las ventas serán consecuencia de esa preocupación constante.
Porque vender es convencer a otros acerca de las ventajas de nuestra oferta y en la medida que la gente esté convencida de las bondades de nuestro servicio, la venta se facilita, se agiliza.
El Mercadeo, al iniciar sus actividades desde y hacia el cliente, nos brinda la oportunidad de hacer del servicio un valor positivo para el público.
Pero todos cuantos trabajamos en esta empresa debemos hacernos idéntico propósito, toda función y no solo las que se refieren a ventas dirigidas hacia el cliente.
En caso contrario miraremos hacia adentro, hacia la eficiencia del departamento al que pertenecemos, divorciados de las restantes, ajenos al enfoque total de la empresa y en consecuencia, ajenos al público.
LA RELATIVIDAD DEL LIDERAZGO.
Las utilidades definen a toda empresa comercial, no existe otra realidad y el Mercadeo hace su filosofía orientándose hacia el consumidor, hacia el cliente, sin descuidar la rentabilidad.
Algunas personas consideran que el liderazgo es equivalente a la gran empresa. No hay tal cosa, pocas veces la gran empresa produce los resultados más apetecibles.
Además no se puede ser líder en todas ls áreas, en todos los productos en todos los servicios. Desde la altura, el riesgo único es el de la caída.
Pero cualquier empresa que ingrese al mercado de competencia tiene la posibilidad de alcanzar el liderazgo en algunos aspectos, no importa el tamaño.
Puede ser en servicios, en publicidad e itinerarios, en su capacidad de gerenciar, en mantenimiento, en la atención de público, en imagen, en el manejo de la carga, etc. Siempre se tratará de alguna o algunas áreas hacia la cual o cuales se orienten los mejores esfuerzos y donde existen las mejores capacidades.
Básicamente, ninguna empresa alcanza liderazgo alguno sin unidad, sin labor de equipo, sin realizar labores integradas, coordinadas y no divorciadas de la realidad común de todos.
La realidad de hoy es lo que se decidió ayer.
Entender los cambios y actuar en consecuencia prenuncia el liderazgo de mañana.
Las nuevas realidades exigen nuevas y siempre distintas actitudes.
Muchas áreas de nuestra empresa implican liderazgo positivo, real, que es preciso transmitir hacia fuera de la empresa transformando a nuestras actitudes en positiva imagen dirigida al público.
Cada liderazgo que ejercemos requiere nuestra propia aceptación, nuestra confianza y la seguridad de que todos los entenderán así, solo cuando previamente lo admitamos y lo creamos nosotros.
Por ello sean bienvenidos los competidores. En un mercado de competencia aguzamos nuestros sentidos, recreamos nuestra capacidad para ser mejores.
Cuando no procedemos así, el resultado estriba en qué a la competencia la hacemos grandes nosotros mismos.
No olvidemos que le pequeño competidor tiene siempre buenas posibilidades de avanzar, dado que es más fácil crecer desde cero que mantenerse en la cumbre.
Lo mismo nos ocurre en cualquier mercado que abrimos. es posible ganar mucho terreno hasta un cierto punto en el cual el crecimiento se hace más duro y cuesta más dinero.
Más, ¿por qué el pequeño puede avanzar en proporciones positivas para su progreso y al poderoso le resulta más penoso?
Simplemente, porque concentra sus esfuerzos en algún sector del mercado sin pretender ''ganarlas todas''. No diversifica su eficacia relativa. La concentra para hacer algo bien, sin pretender hacerlo todo bien, en cuyo caso se limitaría a dejar todo a medio hacer.
Un caso específico ocurre con muchas industrias en San José sin estar suficientemente desarrolladas como para extenderse a todo el territorio, pretenden abrir nuevos mercados en Centro América sin haberse preocupado por cubrir bien su mercado de origen.
El liderazgo es relativo cuando no proviene de la concentración.
NECESIDAD DE CONCENTRACION.
Una sola realidad existe para todas las empresas. La menor cantidad de esfuerzos producen los mejores resultados. Esto implica lo opuesto, la mayoría de los esfuerzos solo producen mediocres resultados.
Por querer atenderlo todo, solemos descuidar lo productivo.
Así un pequeño número de agencias de viajes producen el mayor volumen de ventas sobre el total, unas pocas oficinas representan los resultados más importantes, un reducido núcleo de pasajeros significan las mejores compras, unas pocas rutas logra el máximo de los beneficios, unos pocos vendedores obtienen las mejores ventas, escasos empleados logran la mayor eficiencia, etc.
Lo mismo ocurre pero a la inversa.
De ahí que la mejor política en cada función consista en descubrir las áreas de resultados, con el objeto de concentrarse en ellas.
Esto significa dedicar los mejores resultados, por que cuando decae una actividad que representa un alto volumen no se recupera por más que se dediquen acciones extraordinarias a lo que produce menor volumen.
Ello no quiere decir tampoco abandonar una actitud de buen servicio en las áreas de escasos resultados, concentrar no significa excluir .
Nosotros ofertamos al mercado toda una cadena de servicios y la cadena nunca es más fuerte que el eslabón más débil .
Pero la concentración requiere objetivos precisos y lógicamente un plan previo. Solo así se alcanzan las metas. Fijando previamente en qué consisten, cuantificándolas y realizando los esfuerzos previstos al costo adecuado.
Es el único modo de no caer en el ''solucionalismo'' de emergencia, el cual puede llevarnos a apagar fuegos aquí y allá, pero sin tiempo para enfrentarnos con la magna tarea de elaborar el futuro, porque cada vez que apagamos el fuego sin indagar las causas que lo originaron, no estamos seguros de que no se vuelva a repetir una y otra vez.
No se trata de hacer mucho y de repartir costos en todo lo que se hace...sólo corresponde averiguar exactamente qué es lo que hay que hacer ........y hacerlo, asignándole los costos necesarios para que dé los resultados apetecidos.
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