SERVICIO AL CLIENTE LACSA 1973   i parte

LAS FUNCIONES DE LA VENTA.
¿ Porqué establecer funciones?...

El mundo empresario ha pasado de una época de improvisación en el área de ventas a otra que ha dado lugar al advenimiento de la era del vendedor profesional.
La constante especialización obliga a realizar organizadamente el trabajo para obtener mejores frutos de él. Y sin reflexión previa, lo más probables que desperdiciemos inútilmente nuestro tiempo y mientras tanto, los resultados serán forzosamente inciertos .
Simultáneamente, los cambios que sufren los mercados hacen variar constantemente la imagen del vendedor profesional para dar paso a una persona totalmente ajena al gastado esquema del buhonero, personaje histórico que vivía del engaño y la falsa promesa a sus ocasionales compradores.
Lo mismo ocurre con las empresas . la época del ''olfato'' el palpito, la ''corazonada'' y la intuición va desapareciendo ante la necesidad de establecer normas claras, pronósticos acertados y una organización a prueba de dificultades .
Es muy importante hacer algo, pero sólo es posible hacerlo bien si previamente somos  capaces  de eliminar la mayor cantidad de problemas que puedan obstaculizar nuestro quehacer.
Por todo ello y además, por la falta de un material, de estudios adecuado en el área de la venta de servicios aéreos, hemos optado por analizar las funciones del vendedor de nuestra compañía con el objeto de facilitar su actividad.
Si usted las cumple eficientemente, se convertirá en el profesional que esta empresa necesita.

Para facilitar la descripción de las funciones, las hemos separado en dos áreas básicas.
Dentro de las primeras, agrupamos aquellas funciones preparatorias, planificadoras y que exigen reflexión de parte del vendedor, en el área de las segundas, nos referimos a las labores activas que responden al eficaz desarrollo de la etapa anterior.
Es decir, a la puesta en práctica de lo pensado, con el objeto de cometer la menor cantidad de errores posibles.
Ello nos va a permitir separar claramente la tarea del vendedor en lo que hace a la preparación de la venta, con la labor de ventas propiamente dicha.
No podemos trabajar si no sabemos qué y cómo vamos a hacer, de modo tal que       nuestro tiempo de ventas sea aprovechado al máximo y saquemos el máximo rendimiento a nuestra tarea.
Día a  día, el vendedor, adquiere más misiones que cumplir para tener éxito en la venta. insistir en trucos y engaños ante un público comprador cada día menos dispuesto a dejarse llevar por delante, hace que se note en demasía la ineficiencia de algunos mal llamados vendedores.
Es penoso que muchos consideren a la venta no como una profesión, sino como un oficio que se constituye en el refugio de la gente fracasada, desubicada e inútil en otra clase de trabajo.
De ello tiene la culpa muchas veces el mismo vendedor, al despreciar loa importancia decisiva que él posee, como eslabón decisivo entre la empresa y el público.

De idéntico modo que una empresa debe investigar, reunir todos los datos posibles antes de organizar su estrategia en el mercado, el vendedor está obligado a saber sobre qué bases ha de trabajar.
Esas bases de investigación, son las siguientes.
a---Mercado.
b--Público.
c--Servicio.
d--Competencia.
e---Ventas.

Mercado.
Dado que necesitamos conocer lo más fielmente que sea posible cuáles son las características y el potencial---en capacidad de viajar-- de la gente que se agrupa en el área territorial de influencia de nuestra oficina en la Compañía.
¿Qué población tenemos en nuestra zona?.
¿Cómo crece esa población?.
¿Qué ingreso--- promedio poseen en dinero?.
¿Cuánto gastan actualmente en viajar?.
¿Cuánto pueden gastar?.
¿Qué clase de gente es la que más viaja.?
¿Qué ocupaciones tienen?
¿De qué edad sexo e ingresos son?..
¿Qué clase de cambios se están produciendo que puedan afectar esa clase de capacidad de viajar?.
¿ Qué industrias existen en nuestra zona?.
¿ Qué potencia de carga representan.?..
Objetivo. CONOCER QUIEN COMPRALOS
SERVICIOS DE NUESTRA COMPAÑIA

PUBLICO.

Una vez identificados los problemas compradores, es preciso averiguar cuál es el comportamiento de la gente para comprar.
Es decir, qué motivos tienen para comprar nuestros servicios.
Es primordial investigar si viajan por negocios, por placer, para satisfacer un deseo. Por afán de aventura, por sentirse importantes, etc., etc.
Los distintos motivos de compra de los servicios de nuestra compañía serán analizados en detalle en la lección denominada  ¿QUÈ QUIERE LA GENTE?.
Este conocimiento ha de permitir el enfoque de argumentaciones más adecuado para venderle a cada persona de acuerdo con sus requerimientos.

Al averiguar y analizar los dos aspectos procedentes, estaremos  en condiciones de ofrecer aquellas ventajas de nuestros servicios que sean más apreciados por cada individuo o cliente potencial. Asimismo trataremos de estudiar cuales son los nuevos aspectos del servicio que la gente desearía les ofreciéramos y cuáles son aquellos que no les son satisfactorios y pueden poner un freno a sus deseos de viajar.

COMPETENCIA.

La competencia es un importante factor a respetar y a tener en cuenta, en la estrategia que tras compañías utilicen en el mercado estribará nuestro éxito, en la medida en que nos informemos de toda modificación en lo referente a. precios, planes de crédito,  promoción, en lo publicitario, políticas de ventas, etc. No se puede ignorar lo que los otros hacen cabe mantener una atención permanente y un conocimiento exhaustivo tanto de nuestros servicios como del que ofrecen nuestros competidores. Toda demora o despreocupación en este aspecto puede afectar decisivamente a nuestra función de ventas y hacer que desaprovechemos oportunidades de crecimiento.

Consecuentemente, la vigilancia y el estudio mencionado nos van a permitir mejorar nuestros sistemas de ventas, para adaptarnos a los factores enunciados. Mercado, Público, Servicios y Competencia. Estaremos atentos a toda nueva posibilidad de venta en la zona, al conocer todo aquello que pueda influir favorablemente en nuestra labor.

Comunicar no es otra cosa que dar y recibir información, pero ello implica siempre comprensión.
El vendedor es la persona mejor informada de la empresa con relación al factor más importante de los negocios. el cliente.
Generalmente el vendedor sabe mucho más de lo que dice y a menudo se lo guarda, sin reportarse a sus superiores. Cuando los problemas afectan a la empresa toda, comienzan a notarse errores debido a una deficiente comunicación.

La función anterior, INVESTIGACION, carece de sentido si su objetivo no implica el comunicar lo investigado.
Es preciso reportar lo que acabamos de examinar.
La empresa vive de la comunicación y ello es lo que le permite crecer y aspirar al liderazgo en todos los  mercados.
Pero comunicar también significa recibir instrucciones y cumplirlas, interiorizarse acerca de las políticas y llevarlas a cabo, cumplir al pié de la letra con lo ordenado y desarrollarlo hasta el final.
El costo de la comunicación deficiente jamás ha podido ser calculado, pero es uno de los motivos básicos mediante el cual una empresa no alcanza los objetivos fijados, en especial la labor de equipo.
Este punto será debidamente ampliado en la lección denominada EL FANTASMA DE LAS COMUNICACIONES.
Pero al menos indiquemos aquí cuales son los aspectos de comunicación más importantes para el vendedor.
a---Anotar toda información obtenida en el área de INVESTIGACION y reportarla inmediatamente a sus superiores.
b---- Formular cuanto pueda ser de utilidad para fijar nuevos planes de mercadeo, cambios en los actuales enfoques y mejoras del actual servicio.
c-----Informarse de toda  comunicación  superior para ponerla en práctica y comprobar su eficiencia.
d---Seguir  toda instrucción recibida.
e----Efectuar los informes necesarios de rutina.
f---Ahora estamos en condiciones de planear.

En efecto. si no sabemos qué hacer, ¿Cómo vamos a hacerlo? Ahora estamos ante el proceso de pensamiento y reflexión que nos ha de permitir posteriormente actuar y hacerlo en función de los objetivos a cumplir y del estudio de tiempos que nos ha de representar cada acción, para alcanzar los fines perseguidos.
No se puede emprender hoy la actividad de ventas si previamente no hemos programado qué hacer y cómo hacerlo.
Pero nada se puede planear si el vendedor no posee un conocimiento exhaustivo, completo del servicio que vende, clave del éxito de la acción de ventas en que fallan la gran mayoría de los vendedores.
Porque ese conocimiento representa el poder adentrarse en las cualidades del servicio de nuestra compañía, y al mismo tiempo, la posibilidad de descubrir  nuevas ideas que nos sirvan de ayuda para  venderlo.
Sin embargo, ese conocimiento, por muy completo que sea resulta deficiente si no conocemos en detalle el servicio  que ofrece la competencia, para establecer argumentos adecuados, toda vez que el público nos haga enfrentar con una objeción comparativa con lo que otros brindan.
Planear nuestra labor a conciencia representa.
a---Reunir todos los datos que corresponden al área de nuestra tarea y preparar los ficheros consiguientes .
b---Proyectar el trabajo del día, la semana, mes y el trimestre.
c---Subdividir nuestro trabajo diario en dos partes iguales, como si se tratara de dos días diferentes, en virtud de las ventajas psicológicas que ofrece tal sistema y para desterrar el axioma que dice.'' No dejes para mañana lo que puedes hacer pasado mañana''.
d--Preparar las estimaciones y pronósticos de ventas trimestrales de nuestra zona por clientes, colaborando con la labor que en tal sentido debe reportar la gerencia local.
e--- Organizar los contactos que se debe tener con los clientes que se debe visitar.
f---Fijar itinerarios o recorridos sobre la base del estudio de ficheros.
g---Planear hasta el menor detalle del uso del tiempo que necesitaremos  para la acción de ventas.
h----Preparar los argumentos primordiales a usar en cada caso, igual que todos los pasos que constituyen el proceso de ventas.
i---Considerar las distintas frecuencias de visitas que requiere la importancia de cada cliente.

En este caso los resultados suelen reducirse a las necesidades del público y a que éste acuda a nosotros, forma de lento suicidio para una empresa obligada a competir en un mercado de oferta cuya determinante única  es  la satisfacción del consumidor.

CONTINUA EN LA PROXIMA EDICION…

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